隨著汽車行業(yè)進(jìn)入智能電動(dòng)時(shí)代，傳統(tǒng)汽車零售早已無法滿足用戶的需求。整車企業(yè)都在尋求銷售模式的創(chuàng)新突破。一部分新造車企業(yè)持續(xù)在新零售上迭代和優(yōu)化，相比之下，傳統(tǒng)車企的轉(zhuǎn)型成效似乎并不明顯。
蓋斯特研究團(tuán)隊(duì)圍繞汽車新零售展開深入研究，重點(diǎn)分析汽車企業(yè)向新零售轉(zhuǎn)型的必要性、核心要素及全景圖，指明車企向新零售轉(zhuǎn)型的路徑與關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同時(shí)針對(duì)不同車企的發(fā)展現(xiàn)狀與訴求，提供了具體的落地策略，包括渠道布局、用戶服務(wù)、能力建設(shè)等方面的建議。
一、汽車新零售概念辨析
1.汽車零售的概念
汽車零售是指整車企業(yè)通過某種方式與渠道，將產(chǎn)品或服務(wù)按照一定的交付協(xié)議傳遞給消費(fèi)者的商業(yè)過程，其中交付協(xié)議包括價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、法律責(zé)任等。汽車零售的目的是企業(yè)將產(chǎn)品與服務(wù)以最低成本、最高效率傳遞給消費(fèi)者，并且希望在此全過程中帶給消費(fèi)者極致體驗(yàn)。
具體來看，汽車零售過程可分為以下三大鏈路：
前鏈路為信息渠道，企業(yè)通過宣傳將品牌、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等相關(guān)信息有效地傳遞給消費(fèi)者，引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買和使用的興趣。信息渠道主要包括傳播內(nèi)容、傳播手段與體驗(yàn)觸點(diǎn)打造；中鏈路為銷售渠道，企業(yè)根據(jù)相關(guān)協(xié)議將產(chǎn)品交付給消費(fèi)者，過程中主要涉及物流、倉(cāng)儲(chǔ)、交付等環(huán)節(jié)的成本與效率控制；后鏈路為服務(wù)渠道，企業(yè)為消費(fèi)者提供協(xié)議中的服務(wù)內(nèi)容，主要是服務(wù)運(yùn)營(yíng)。前鏈路是信息流層面的傳遞，中后兩個(gè)鏈路主要是物流和資金流層面的流動(dòng)。
從汽車零售的目的與過程來看，零售形態(tài)并非一成不變的。產(chǎn)品屬性、消費(fèi)對(duì)象、供需關(guān)系、盈利模式、技術(shù)手段等要素的變化影響著汽車零售整體形態(tài)。以上多個(gè)要素綜合決定汽車零售在某一時(shí)期的最佳形態(tài)。
2.車企向汽車新零售轉(zhuǎn)型的必要性
近幾年隨著科技進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)變革的推進(jìn)，汽車產(chǎn)品的內(nèi)涵與能力、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期待、人車關(guān)系均發(fā)生了巨變，使得整車企業(yè)信息傳遞、滿足消費(fèi)者需求的手段也在相應(yīng)改變，傳統(tǒng)汽車零售的價(jià)值邊界已經(jīng)觸頂，因此必須建立新模式和新能力。企業(yè)需要運(yùn)用新技術(shù)和全新的資源組合，探索向新零售模式轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)新的生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系。
具體來看，汽車零售的關(guān)鍵要素及其內(nèi)涵變化如圖1所示。在產(chǎn)品方面，過去汽車是機(jī)械產(chǎn)品（工具屬性），企業(yè)所提供的服務(wù)僅僅是保質(zhì)期內(nèi)的維修保養(yǎng)等；現(xiàn)在汽車將變?yōu)椤靶缕嚒保蔀橐环N可升級(jí)的智能產(chǎn)品（伙伴屬性），具備可持續(xù)進(jìn)化能力，同時(shí)服務(wù)也貫穿于產(chǎn)品全生命周期內(nèi)。也就是說，企業(yè)所提供的產(chǎn)品如今變成了由硬件產(chǎn)品與軟件服務(wù)共同組成的結(jié)合體。由此汽車零售的交付內(nèi)容與交付周期均發(fā)生改變。
在消費(fèi)者方面，原來汽車零售像是一錘子買賣關(guān)系，購(gòu)車者被稱為客戶；而現(xiàn)在消費(fèi)者的用戶身份突顯，他們除了在購(gòu)車時(shí)想要以最低的信息獲取成本、時(shí)間成本和購(gòu)車價(jià)格買到最合適的產(chǎn)品之外，還期待用車過程中的體驗(yàn)持續(xù)提升。
在消費(fèi)者與車企、產(chǎn)品的關(guān)系上也在發(fā)生較大的改變。在購(gòu)車階段，過去消費(fèi)場(chǎng)景更多集中在郊外的汽車城4S店，消費(fèi)者想要買到滿意的產(chǎn)品必須花更多精力“人找車”；而現(xiàn)在用戶在哪場(chǎng)景就在哪，車企除了在線上精準(zhǔn)傳播，還在線下的商超、廣場(chǎng)，甚至服務(wù)區(qū)設(shè)置體驗(yàn)店，更多是“車找人”。在用車階段，過去用戶與車企是間接連接，中間隔著經(jīng)銷商，人和車、用戶和車企之間基本沒有互動(dòng)；現(xiàn)在人車之間可以實(shí)時(shí)互動(dòng)，車成為車企與用戶溝通的媒介，二者實(shí)現(xiàn)了直接連接。產(chǎn)品的持續(xù)迭代為用戶持續(xù)創(chuàng)造新體驗(yàn)，而用戶也可實(shí)時(shí)反饋新的體驗(yàn)需求，這樣人車關(guān)系已經(jīng)徹底改變。
綜上所述，產(chǎn)品、用戶、人車關(guān)系三方面的改變促使汽車零售渠道與手段隨著改變。一方面，車企需要以成本更低、用戶體驗(yàn)更好的觸點(diǎn)與渠道，將產(chǎn)品亮點(diǎn)高效地傳遞給消費(fèi)者，并把產(chǎn)品銷售出去；另一方面，車企在售后還需為用戶持續(xù)提供軟件服務(wù)，做好產(chǎn)品全生命周期內(nèi)的運(yùn)營(yíng)。也就是說，做好硬件產(chǎn)品成為必要條件，做好軟件服務(wù)成為充分條件。顯然傳統(tǒng)汽車零售方式難以滿足市場(chǎng)需求變化，因此汽車企業(yè)必須向新零售轉(zhuǎn)型。
圖1汽車零售的渠道和手段發(fā)生改變
3.汽車新零售的定義和內(nèi)涵
汽車新零售是指面向新汽車產(chǎn)品，以用戶為中心，基于數(shù)字化手段，對(duì)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)性重構(gòu)，將產(chǎn)品與服務(wù)更高效地傳遞給用戶的新商業(yè)模式。
新零售與傳統(tǒng)零售相比，相同之處在于銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)仍在，但是新零售服務(wù)的內(nèi)涵改變、邊界擴(kuò)寬，企業(yè)需要在產(chǎn)品全生命周期為用戶提供實(shí)時(shí)、在線的服務(wù)。前面已經(jīng)詳細(xì)說明了產(chǎn)品、用戶和人車關(guān)系等零售基本要素的變化，這些變化導(dǎo)致零售方式出現(xiàn)較大改變。
從經(jīng)營(yíng)理念上，過去車企主要以賣產(chǎn)品為主，現(xiàn)在要以經(jīng)營(yíng)好用戶為核心，更加強(qiáng)調(diào)與用戶直接連接。從這個(gè)角度而言，一切服務(wù)用戶的活動(dòng)都屬于汽車新零售范疇；從傳遞方式和服務(wù)手段上，雖然新零售同樣包括前中后三個(gè)鏈路，但是內(nèi)涵已經(jīng)不同。
首先，從前鏈路-信息渠道上看，過去在傳統(tǒng)零售中企業(yè)通過大面積廣告覆蓋提高產(chǎn)品曝光率，重點(diǎn)展示產(chǎn)品價(jià)格和促銷信息等，信息觸點(diǎn)主要是以4S店為主，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能和性能的展示；當(dāng)前憑借互聯(lián)網(wǎng)、AI等數(shù)字化技術(shù)的快速應(yīng)用，汽車新零售開始重塑傳播渠道、傳播內(nèi)容及體驗(yàn)觸點(diǎn)，信息渠道的重心向線上轉(zhuǎn)移。
其次，從中鏈路-銷售渠道上看，過去以銷售新車為核心，經(jīng)銷商集中批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)，經(jīng)銷商與用戶協(xié)商確定產(chǎn)品交易價(jià)格；現(xiàn)在新零售更加注重用戶購(gòu)車體驗(yàn)，由此銷售模式與交易規(guī)則均發(fā)生改變。
最后，從后鏈路-服務(wù)渠道上看，過去更多以車為核心，主要做好車輛維保服務(wù)。企業(yè)以新車與制造成本的差價(jià)利潤(rùn)為主，售后服務(wù)利潤(rùn)占比較?。滑F(xiàn)在新零售以人為核心，更加強(qiáng)調(diào)汽車生活的全方位運(yùn)營(yíng)服務(wù)，企業(yè)獲得的服務(wù)利潤(rùn)占比逐漸提升，新車差價(jià)利潤(rùn)占比降低。
4.汽車新零售全景圖
汽車新零售的全景圖詳見圖2所示，其中，前鏈路多觸點(diǎn)融合打通、中鏈路車企直連用戶、后鏈路車企與用戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，這些將成為車企做好新零售的基礎(chǔ)條件。
圖2汽車新零售全景圖
車企做好新零售的重點(diǎn)在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、服務(wù)全過程的數(shù)據(jù)融合打通，同時(shí)各鏈路做到端到端的數(shù)據(jù)閉環(huán)，這樣才能快速獲得信息并調(diào)整各環(huán)節(jié)的零售策略。未來圍繞企業(yè)前期開發(fā)（PH）、使用過程持續(xù)開發(fā)（PS）的運(yùn)營(yíng)，將是車企聚客、簽單、數(shù)據(jù)回收、服務(wù)優(yōu)化，最終提升品牌信任、用戶粘性的關(guān)鍵。
二、車企新零售轉(zhuǎn)型路徑和變革關(guān)鍵
1.汽車新零售發(fā)展路徑
根據(jù)車企的數(shù)字化能力、與用戶直連程度，可將向新零售的轉(zhuǎn)型路徑分為以下3個(gè)階段：
1.0階段：線下為主、線上為輔。目前多數(shù)傳統(tǒng)車企正處在該階段。由于企業(yè)數(shù)字化能力不足，線下承擔(dān)更多是銷售服務(wù)職能，線上僅作為補(bǔ)充，這導(dǎo)致用戶體驗(yàn)線上線下割裂問題。
2.0階段：線上最大化、線下最小化。目前新造車企業(yè)與頭部新能源車企正在該階段發(fā)力。企業(yè)通過應(yīng)用數(shù)字化新技術(shù)，在線上充分將集客、體驗(yàn)、客戶轉(zhuǎn)化、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等職能做好，線下僅作為補(bǔ)充承接。2.0階段的核心在于線上線下融合打通、銷售端與用戶直連。需要注意的是，盡管線下職能向線上轉(zhuǎn)移是新零售發(fā)展趨勢(shì)，但線下渠道不會(huì)消失，未來仍將長(zhǎng)期存在，只是線下各觸點(diǎn)功能與重要性會(huì)隨時(shí)間推移而改變。
3.0階段：前后鏈路全環(huán)節(jié)打通。作為新零售的理想狀態(tài)，研產(chǎn)供銷服等全環(huán)節(jié)做到端到端的閉環(huán)和打通。核心在于車企能夠在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)與用戶直連，持續(xù)服務(wù)讓用戶用得好、用得爽。其中，在銷售端，整車企業(yè)與用戶線上線下高效直連。在服務(wù)端，產(chǎn)品與用戶實(shí)時(shí)互動(dòng)、迭代，企業(yè)更多的服務(wù)通過產(chǎn)品傳遞，持續(xù)提升品牌力。
整車企業(yè)應(yīng)圍繞3.0階段路徑開展核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)，包括構(gòu)建數(shù)字化能力、快速靈活的反應(yīng)機(jī)制、全渠道全環(huán)節(jié)賦能用戶直連，促進(jìn)研產(chǎn)供銷服形成合力，為用戶全生命周期提供極致體驗(yàn)。
2.汽車新零售變革關(guān)鍵環(huán)節(jié)
車企向新零售變革的重點(diǎn)在于車企應(yīng)直連用戶，即以用戶運(yùn)營(yíng)為主線，重塑三大鏈路，使體驗(yàn)、效率、成本達(dá)到最佳平衡。具體來看：
第一，在觸點(diǎn)設(shè)置方面，前鏈路的線上觸點(diǎn)應(yīng)更加多元化，線下觸點(diǎn)應(yīng)更加貼近客戶；中鏈路縮短，銷售觸點(diǎn)更多地向線上轉(zhuǎn)移；而后鏈路觸點(diǎn)中，產(chǎn)品本身就要作為觸點(diǎn)，車企通過產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)能夠讀懂用戶的需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)升級(jí)。此外，車企可聯(lián)通外部第三方服務(wù)觸點(diǎn)來滿足用戶汽車生活需求。
第二，在新鏈路規(guī)則方面，前鏈路以線上為流量核心入口與訂單轉(zhuǎn)化重點(diǎn)，線下主要承接與補(bǔ)充線上體驗(yàn)，核心工作是線上線下體驗(yàn)的無縫融合；中鏈路需要車企能夠直連客戶、掌握用戶數(shù)據(jù)，同時(shí)交易價(jià)值與服務(wù)內(nèi)容應(yīng)透明化，核心工作是推動(dòng)渠道模式逐步向直連方向轉(zhuǎn)變；后鏈路需要車企盡可能地留住用戶，最好能讓用戶始終留在車企的生態(tài)里，核心工作在于通過觸點(diǎn)設(shè)置來拉長(zhǎng)互動(dòng)周期，與用戶建立起長(zhǎng)期關(guān)系。
車企向新零售變革有三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一是數(shù)字化變革，車企需具備基于數(shù)據(jù)的全鏈路閉環(huán)打通能力，為線上線下融合、直營(yíng)用戶和運(yùn)營(yíng)用戶提供基礎(chǔ)支撐。二是渠道變革，車企需實(shí)現(xiàn)最低成本、最高效率的觸達(dá)與轉(zhuǎn)化。三是服務(wù)變革，車企需與用戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，并能夠讀懂用戶需求，從而基于智能產(chǎn)品主動(dòng)提供新的服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單維保等被動(dòng)服務(wù)。
三、不同車企銷售渠道選擇的研究
目前車企有授權(quán)、代理和直營(yíng)三種銷售渠道。前面談到，與用戶直連是車企新零售轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，也是提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵手段，決定著車企銷售模式終局。
1.不同渠道模式優(yōu)劣勢(shì)分析
蓋斯特研究團(tuán)隊(duì)從整車企業(yè)與用戶利益出發(fā)確立評(píng)價(jià)指標(biāo)與權(quán)重，結(jié)合每種銷售模式具體表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。具體情況如表1所示。
表1車企銷售渠道模式評(píng)價(jià)
從上表來看，每種模式都有其短板，沒有十全十美的渠道模式。現(xiàn)階段直營(yíng)模式與新零售的理想狀態(tài)最為接近。存在的差距主要是直營(yíng)模式當(dāng)前還處于初級(jí)階段，仍有一定改進(jìn)空間。
2.不同車企的渠道模式選擇
傳統(tǒng)車企因經(jīng)銷商體系龐大，可由單一授權(quán)制轉(zhuǎn)型為混合模式，再逐步過渡到直營(yíng)模式。其中混合模式可選擇兩種路徑（如圖3所示），一是為車企自建部分直營(yíng)店，保留原有經(jīng)銷商渠道，但原有渠道需要做數(shù)字化升級(jí)，使車企能夠收集與分析用戶數(shù)據(jù)。這樣可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)打通與強(qiáng)化中臺(tái)建設(shè)；二是車企自建部分直營(yíng)店，經(jīng)銷商轉(zhuǎn)化為代理商，來實(shí)現(xiàn)車企與用戶直連。這兩種路徑作為過渡，最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)直營(yíng)模式，進(jìn)一步提高與用戶直連的效率，加快數(shù)據(jù)分析與決策。
新造車企業(yè)沒有原有經(jīng)銷商體系的束縛，不必采用混合模式過渡，起步即可通過直營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)用戶直連，進(jìn)而精準(zhǔn)傳遞品牌內(nèi)涵。因此可以更快地建立起新零售模式。
當(dāng)然，在品牌的不同發(fā)展階段，新造車企業(yè)也應(yīng)選擇適合的直營(yíng)策略。首先，品牌起步階段主要采用直營(yíng)1.0模式，即重資金投入布局城市商圈，提升品牌知名度。這是多數(shù)新造車企業(yè)正在做的模式；其次，品牌成長(zhǎng)階段應(yīng)采用直營(yíng)2.0模式，即品牌獲得一定市場(chǎng)認(rèn)可之后，可適當(dāng)收縮城市商圈店，加強(qiáng)渠道擴(kuò)張與下沉；最后，當(dāng)品牌到了成熟階段、具備競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)可采用直營(yíng)3.0模式，即以線上渠道為主，線下渠道直營(yíng)為輔，選擇外部資源投資與合作。
圖3不同車企銷售渠道模式
四、車企新零售轉(zhuǎn)型的實(shí)施策略
整車企業(yè)向新零售轉(zhuǎn)型，本報(bào)告從渠道布局策略、用戶服務(wù)工程和新零售全鏈路重點(diǎn)能力建設(shè)三個(gè)方面給出具體建議。
1.車企渠道布局策略
車企應(yīng)基于自身品牌定位、內(nèi)外部資源與城市級(jí)別，靈活選擇線下渠道布局形式與布局策略，使成本、體驗(yàn)與效率達(dá)到最佳平衡。
在渠道布局形式方面，車企直營(yíng)形式可將4S店功能靈活拆分組合，增加線下觸點(diǎn)，以達(dá)到降低成本與增強(qiáng)營(yíng)銷傳播的雙重效果。具體來看，4S店可拆分為體驗(yàn)中心、交付中心、服務(wù)中心、倉(cāng)儲(chǔ)中心，每個(gè)中心具備不同的職能。
體驗(yàn)中心作為營(yíng)銷觸點(diǎn)，一定設(shè)立在靠近消費(fèi)者的地方，增強(qiáng)品牌傳播與產(chǎn)品體驗(yàn)及完成收訂工作；交付中心方面主要負(fù)責(zé)車輛訂單交付，可為用戶提供自行提車和上門交車服務(wù)；服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)車輛售后服務(wù)與用車服務(wù)，車企可通過自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者授權(quán)社會(huì)資源提供服務(wù)，尤其注意邊遠(yuǎn)地區(qū)的設(shè)立選點(diǎn)；倉(cāng)儲(chǔ)中心主要負(fù)責(zé)客戶訂單及時(shí)接收與管理，通過數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建區(qū)域型集中式倉(cāng)儲(chǔ)中心與現(xiàn)代化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)。
在城市渠道布局方面，可根據(jù)品牌定位與訴求，在不同級(jí)別城市布局的側(cè)重點(diǎn)不同，但是布局的目的及標(biāo)準(zhǔn)趨同。
對(duì)于中端/高端汽車品牌而言，應(yīng)重點(diǎn)布局高線城市，兼顧品牌建設(shè)與銷量提升。具體來說，一二線城市渠道布局應(yīng)在核心商圈建立品牌旗艦店或體驗(yàn)店，以品牌打造為核心，同時(shí)主城區(qū)以體驗(yàn)中心與交付中心為主，重點(diǎn)在提升銷量，同時(shí)著重提升線上賦能能力。三線及以下城市渠道布局在精不在多，應(yīng)控制單城店面數(shù)量，但店面標(biāo)準(zhǔn)與一二線城市統(tǒng)一，避免拉低品牌形象，企業(yè)可吸引社會(huì)資源共同投資。
對(duì)于低端品牌而言，應(yīng)重點(diǎn)布局中低線城市，強(qiáng)調(diào)觸點(diǎn)覆蓋的廣度，但同樣需要統(tǒng)一渠道標(biāo)準(zhǔn)。三線及以下城市布局，重點(diǎn)圍繞體驗(yàn)與交付功能多做2S店，少建服務(wù)與倉(cāng)儲(chǔ)中心，可在單個(gè)城市建設(shè)一個(gè)服務(wù)和倉(cāng)儲(chǔ)中心。而在一二線城市重點(diǎn)布局城市外圍區(qū)域，適量建立直營(yíng)店，支撐品牌形象宣傳。
2.用戶服務(wù)工程
基于產(chǎn)品的智能化，為用戶提供主動(dòng)服務(wù)是汽車新零售的重要組成部分。關(guān)鍵在于全生命周期內(nèi)吸引、培育、留存并持續(xù)激活用戶，形成用戶粘性，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值最大化。
用戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，如圖4所示，車企需從運(yùn)營(yíng)入口、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、服務(wù)體系、組織架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)支撐等各方面入手，互為關(guān)聯(lián)與形成合力，并基于長(zhǎng)線思維去打造適合自己的用戶服務(wù)模式。
圖4建立用戶服務(wù)工程
3.新零售全鏈路重點(diǎn)能力建設(shè)
雖然汽車新零售仍圍繞營(yíng)銷、銷售及服務(wù)展開，但是獲客方式、傳播方式、交易規(guī)則、物流規(guī)則、銷售模式等發(fā)生變化，三大鏈路的核心策略與能力建設(shè)均需要革新。
對(duì)于前鏈路營(yíng)銷，主要是品牌宣傳、營(yíng)銷獲客和到店體驗(yàn)，核心策略在于做足線上功夫，同時(shí)做好線上線下融合。車企在這部分所需的新能力建設(shè)，一是需要線上多觸點(diǎn)布局，統(tǒng)一歸口，將流量從公域轉(zhuǎn)向私域APP；二是利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)獲客與提升客戶轉(zhuǎn)化率，例如個(gè)性化信息推送；三是做到線上線下數(shù)據(jù)打通，營(yíng)銷統(tǒng)一。在傳統(tǒng)能力升級(jí)方面，車企需要借助新的媒體平臺(tái)升級(jí)品牌傳播方式。
對(duì)于中鏈路銷售，這部分做好訂單和交付工作，核心策略在于車企銷售端直連客戶，掌握用戶數(shù)據(jù)。在新能力建設(shè)方面，車企可通過多種銷售模式組合（直營(yíng)/代理）直連用戶，對(duì)4S功能靈活拆分組合，在靠近用戶生活場(chǎng)景的區(qū)域建設(shè)線下店面。此外，車企還需升級(jí)展廳的數(shù)字化硬件，與線上充分協(xié)同。在傳統(tǒng)能力升級(jí)方面，車企需圍繞新汽車體驗(yàn)，建立新的流程標(biāo)準(zhǔn)并做好人員培訓(xùn)，打造不同于傳統(tǒng)汽車零售的更佳的銷售體驗(yàn)。
對(duì)于后鏈路服務(wù)，圍繞產(chǎn)品服務(wù)和用戶服務(wù)，核心策略在于建立車企與用戶、產(chǎn)品與用戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)。在新能力建設(shè)方面，一是車企做到讓產(chǎn)品能與用戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，主動(dòng)提供服務(wù)與創(chuàng)新新體驗(yàn)；二是車企能基于產(chǎn)品與用戶互動(dòng)過程中的數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品持續(xù)開發(fā)迭代；三是通過整合內(nèi)外部資源建設(shè)生態(tài)，更好地服務(wù)用戶，例如充換電服務(wù)。在傳統(tǒng)能力升級(jí)方面，售后服務(wù)應(yīng)以三電為主，并推動(dòng)維修、保險(xiǎn)等服務(wù)的線上化。
